Uporaba modeliranja poslovnih procesov za izboljšanje storitev

Poslovni proces se dogaja vsak dan v vsaki organizaciji v nizu povezanih, ponovljivih dejavnosti, ki jih sproži dogodek z rezultatom ali rezultatom. Spremljanje poslovnih procesov (BPM) je analiza teh procesov in njihovih posledic, ki zagotavlja vpogled v uspešnost ter meri in izvaja spremembe.

Čeprav je lahko skušnjava meriti in spremljati vse, je osredotočenost ključna. Meritve morajo biti v skladu s splošno poslovno strategijo. Na poslovni primer bodo pomembno vplivale tudi temeljne vrednote. Na primer, trgovec na drobno Argos morda raje primerja cene s konkurenti, medtem ko se John Lewis morda bolj osredotoča na merjenje zadovoljstva strank. Druga merila so lahko čas, ki je potreben za dokončanje postopka; čakalne vrste; obseg ali odstotek prodaje; časi, ko je pogodba o ravni storitev (SLA) izpolnjena ali neizpolnjena; nastale napake ali pomanjkljivosti; ali razmerja, kot so stopnje konverzije ali uspešnosti.

Ti premisleki bodo nato vplivali na uporabljene metodologije (npr. Six Sigma ali Lean), katero tehniko modeliranja uporabiti (npr. BPMN) in katera orodja uporabiti – preprosto orodje za risanje (npr. Visio), CASE (računalniško podprto). Systems Engineering), kot je Enterprise Architect ali orodje za modeliranje procesov, ki simulira procese (npr. ARIS). Zelo robusten pristop bo dokumentiral vse, vendar je to lahko izjemno težko.

Splošno soglasje, vsaj danes, je, da lahko najboljše rezultate prinese bolj »vitek« pristop in osredotočanje na stvari, ki so pomembne ali veliko.

Ko so določeni poslovni primer in metrike, se lahko začne načrtovanje projekta.

Za vsako fazo se je treba dogovoriti o časovnem razporedu skupaj z rednim poročanjem ter obravnavati analizo stroškov in koristi ter druge omejitve. Nato postane mogoče pogledati procese, ki so sestavljeni iz elementov ali nalog in poslovnih pravil ali postopkov, ter oceniti njihovo učinkovitost. Kakšna je cena postopka? Kako učinkovit je v smislu kakovosti in učinkovit v smislu ljudi in virov? Kako pogosto se sestaja ali SLA ali opravlja naloge pravočasno? Kako prilagodljiv je, zlasti pri obravnavanju izjem?

Razmislite, ali obstaja možnost za standardizacijo dela ali možnost za povečanje avtomatizacije procesa. Pogosto se odkrije, da je postopek presežek zahtev. Razkrite težave lahko vključujejo: preveč napak ali preveč odpadkov; ozka grla; manjkajoči ali zakasnjeni predmeti; slabi, netočni, nepopolni ali podvojeni podatki; nezadovoljstvo strank ali osebja; preveč variacij v pristopu; neustrezna poslovna pravila; ali slaba varnost.

Če se vrnemo k prvotno opredeljenim ciljem in metrikam, postane te težave mogoče rešiti s preoblikovanjem ali zamenjavo. Izboljšave lahko vključujejo odpravo birokracije, uvedbo zavor in ravnotežij za izboljšanje varnosti ali sledenje manjkajočim elementom ali celo njihovo odstranitev, če ti upočasnjujejo proces.

Ko gre za uvajanje sprememb, je priporočljivo zagotoviti sodelovanje osebja in zainteresiranih strani, saj se lahko izkaže, da so odporni na spremembe. Implementacija in načrtovanje komunikacije, dokumentiranje novega procesa in njegovo preizkušanje s poskusno ali pilotno izvedbo lahko olajšajo prehod, vendar zajamejo tudi nove meritve za pomoč pri validaciji in potrditvi izboljšave. Ko so spremembe uvedene in je videti, da delujejo učinkovito, je priporočljivo, da jih redno spremljate in pregledujete.

Procesi merjenja in spremljanja so hvalevredni, vendar zagotovite, da so zastavljeni cilji razumni in niso v nasprotju z drugimi deli organizacije ali v škodo stranke. Na ta način lahko BPM ponudi bogate nagrade in priložnost, da stopite pred konkurenco.